Vertrouwen cruciaal voor succes Ghanees zorgsysteem

04-02-2015 Bron: OneWorld
Foto: Christine Fenenga, Western Region in Ghana.
Onderzoek – 

Het aanbieden van passende zorg is wereldwijd een uitdaging voor zorgverleners en verzekeraars. Christine Fenenga deed hier onderzoek naar in Ghana en promoveerde op 15 januari aan de Rijksuniversiteit in Groningen. Ze concludeert dat zorgklanten een ander beeld hebben van ‘ziekte’ en ‘kwaliteit van zorg’ dan bijvoorbeeld artsen en verpleegkundigen. Een beter zorgsysteem kan volgens haar ontstaan als er aandacht is voor de verschillende perspectieven die artsen, verzekeraars en klanten hebben. Ook toonde ze aan dat mensen die deelnemen aan informele netwerken en vertrouwen hebben in hun omgeving vaker gebruikmaken van de verzekering dan mensen die weinig vertrouwen hebben. 

In 2003 introduceerde Ghana het National Health Insurance Scheme (NHIS): een programma om voor alle inwoners goede en toegankelijke gezondheidszorg mogelijk te maken. In 2011 was een derde van de Ghanese bevolking verzekerd. Het NHIS had echter moeite om dit aantal vast te houden, laat staan uit te breiden. De National Health Insurance Authority (NHIA), verantwoordelijk voor de uitvoering van de nationale zorgverzekering, wilde daarom uitzoeken wat zorgklanten motiveert om zich wel of niet te verzekeren of de afgesloten verzekering te hernieuwen. De resultaten van het onderzoek moeten bijdragen aan verbetering van beleid en uitvoering van de nationale zorgverzekering.

In het verzekeren van zorg spelen klanten, zorgverleners en NHIS een rol, ieder met eigen belangen, verwachtingen en perspectieven. In het onderzoek stond een participatieve benadering centraal. Gedurende verschillende stappen binnen het onderzoeksproces reflecteerden al deze partijen gezamenlijk op de resultaten en identificeerden aandachtspunten voor het verbeteren van de zorg. Zo onstond meer wederzijds inzicht en begrip, en ontstond er een breed draagvlak voor verandering.    

Verschillende perspectieven
Uit het onderzoek blijkt dat zorgklant, zorgverlener en NHIS vaak een verschillend beeld hebben van ‘ziekte’, ‘behoefte aan zorg’, ‘kwaliteit van zorg’ en ‘de rollen van verschillende partijen in de zorg’. Zij vormen dit beeld op basis van hun culturele waarden en normen, tradities, verworven kennis, ervaring en verwachtingen. Zo heeft een opgeleide (zorg)specialist een ander beeld bij kwaliteit van zorg dan een patiënt uit een plattelandsdorp. Het negeren van deze verschillen kan leiden tot moeizame communicatie, onbegrip en verminderd vertrouwen. Zo geven zorgklanten in het onderzoek aan dat zij zich regelmatig niet begrepen voelen door artsen en verplegend personeel. Wanneer bijvoorbeeld een patiënt denkt dat zijn ziekte een spirituele oorzaak heeft, zal hij of zij hulp zoeken bij een spiritual healer. Een reguliere zorgverlener kan dit als ‘dom’ beoordelen. Dit onbegrip leidt ertoe dat patiënten terughoudend zijn om hun informatie met de zorgverlener te delen of een bezoek aan diens kliniek uit te stellen met alle gevolgen van dien. Voor een betere zorg is het daarom belangrijk om bewust aandacht aan deze verschillende perspectieven te besteden.   

Gezondheidscentrum in Ghana

Een kwestie van vertrouwen
Vertrouwen is tevens onlosmakelijk met sociaal kapitaal verbonden. In gemeenschappen met sterke informele netwerken en veel onderling vertrouwen (dat wordt ook wel horizontaal sociaal kapitaal genoemd) verzekeren meer mensen zich dan in gemeenschappen waarin dit niet het geval is. Maar ook een goede relatie tussen zorgklanten en hun zorgverleners en verzekering (ook wel verticaal sociaal kapitaal genoemd) draagt bij aan een hogere deelname aan de verzekering. Naast goede communicatie tussen de partijen vereist dit ook dat de klant de zorg ervaart als betrouwbaar en van goede kwaliteit. Deze twee vormen van sociaal kapitaal zijn niet statisch maar varieren door sociaaleconomische ontwikkelingen in de samenleving en ervaren kwaliteitsverschillen in de zorg. 

Vergroten van vertrouwen 
Om het onderlinge vertrouwen te vergroten hebben we als onderdeel van mijn onderzoek MyCare ontwikkeld, een activiteit waarin klanten samen met de zorgverlener en verzekeraar de zorg beoordelen, verbeteren en deze meer toespitsen op de klant. Zo’n participatieve aanpak – met klanten, zorgverleners en NHIS – bevordert de uitwisseling van informatie en vergroot daarmee het onderlinge begrip en vertrouwen. Klanten krijgen op deze manier meer inspraak in hun zorg. Tegelijk leren zorgverleners en NHIS om hun diensten beter op de behoeftes van de klanten aan te sluiten. 

Lessen voor Nederland
Hoewel het onderzoek zich richt op Ghana, zijn de bevindingen ook relevant voor een land als Nederland waar mensen met een verschillende culturele achtergrond, uiteenlopende ideeën hebben over ‘ziekte’, ‘behoefte aan zorg’, ‘kwaliteit van zorg’ en ‘de rollen van ieder in de zorg’. Deze verschillen kunnen ook hier tot miscommunicatie tussen patiënt en zorgverlener leiden. Dit vraagt dus om specifieke aandacht voor ‘interculturele’ communicatie in opleiding en bijscholing van zorgpersoneel.

Waar in Ghana sociaal kapitaal van oorsprong sterk geworteld zit in de maatschappij, is in Nederland door individualisering veel van dit kapitaal verloren gegaan. In de huidige Nederlandse zorg wordt nu juist weer een sterker beroep op ons sociaal kapitaal in de gemeenschap gedaan. Van buren en familie wordt verwacht dat zij meer zorgtaken op zich  nemen voor zieken en ouderen. Met het oog op deze veranderingen, vond het afgelopen jaar participatief onderzoek in enkele gemeenten in Groningen plaats. Dat werd uitgevoerd door ZorgBelang Groningen in samenwerking met de Universiteit van Groningen. Perspectieven van mantelzorgers, chronisch zieken en gemeenten werden verzameld en in een brede bijeenkomst besproken. Deze uitwisseling van verwachtingen, kennis, ideeën droeg bij aan een gedeeld inzicht in knelpunten, verwachtingen en mogelijkheden. Zo kwam aan het licht dat in sommige gemeenten buurtnetwerken actief zijn bij zorg aan ouderen. Ook deden ervaren mantelzorgers suggesties aan gemeentes voor betere informatievoorziening. Onder chronisch zieken en mantelzorgers wordt gebrek aan begrip voor en vertrouwen in de veranderende zorg vaak veroorzaakt door onvoldoende informatievoorziening.

Vertrouwen en wederzijds begrip tussen verschillende belanghebbende groepen is dus van groot belang voor het slagen van veranderingen in de zorg. Ook het Centraal Bureau van Statistiek concludeert in een recent rapport dat vertrouwen in formele instituties hoger is wanneer mensen actief deel uitmaken van de samenleving.

Fenenga verrichtte haar onderzoek bij het Population Research Centre van de Faculteit Ruimtelijke Wetenschappen. Het onderzoek werd gefinancierd binnen het programma Global Health Policy and Health Systems van NWO-WOTRO Science for Global Development. Fenenga werkt als onderzoeker en senior programma manager bij het Amsterdam Institute for Global Health and Development en PharmAccess.

Christine Fenenga

Christine Fenenga werkt als onderzoeker en senior programma manager bij het...

Lees meer van deze auteur >

Reacties