Journalistiek voor een eerlijke en duurzame wereld

Voordat je verder leest:

Onafhankelijke journalistiek voor een eerlijke en duurzame wereld kost tijd en geld. Als Vriend van OneWorld steun je voor € 4 per maand onze missie, lees je dagelijks bijzondere verhalen, ontvang je ons magazine en meer!

Ja, ik word Vriend Ik lees eerst verder

Anita van Eik (47) heeft een aangepaste rolstoel nodig vanwege spastische benen en rugproblemen. Maar als zij aanpassing nodig heeft duurt dit vaak onnodig lang. “Als je een nieuwe stoel nodig hebt, heeft de leverancier te allen tijde een vinger in de pap. Het moet zo goedkoop mogelijk”, legt van Eik uit. Hulpmiddelenleveranciers kijken niet naar wat iemand persoonlijke nodig heeft, maar zoeken naar de meest kostenbesparende oplossing. Hierdoor weten rolstoelgebruikers nooit zeker of ze de rolstoel krijgen die het beste bij ze past, of een goedkopere variant krijgen die volgens de regels ook voldoet.

Nicole-Schefer
Nicole Schefer (44) in haar handbike naast dochter Joy. Beeld door: Dick Wissink

Nicole Schefer (44) loopt tegen soortgelijke problemen aan. Om haar rugklachten en zenuwpijn te verminderen moest ze volgens haar fysiotherapeut en ergotherapeut haar zithouding aanpassen. In oktober 2016 vroeg ze daarom samen met haar ergotherapeut bij de gemeente een aangepaste rugleuning en zitkussen voor haar rolstoel aan. De gemeente stuurde deze aanvraag direct door naar hulpmiddelenleverancier Welzorg. “Uiteindelijk heeft het bijna anderhalf jaar geduurd; in februari 2018 had ik het eindelijk voor elkaar. Hierdoor heb ik onnodig lang pijn gehad aan mijn rug”, vertelt Schefer. Tot vijf keer toe wordt de verkeerde maat kussen geleverd en met de rugleuning gaat het drie keer verkeerd omdat deze te breed is. Ze krijgt zelfs twee keer dezelfde rugleuning aangeleverd.

Wim van der Tak (51) is klant bij leverancier Medipoint. Het kussen waar hij eerst op zat zorgde voor rugklachten. “Het was zo hard, dat je het niet eens met je handen kon indrukken.” Medipoint zorgde dat er een nieuw kussen kwam. Dat is iets zachter, maar nog niet zacht genoeg. Afgelopen week belde de leverancier Van der Tak om te vragen of hij daar last van had. “Natuurlijk heb ik hier last van, dat gaat hartstikke zeer doen! Nu zou ik een nieuw kussen moeten krijgen, maar ik heb er een hard hoofd in.” Mensen met wie hij handbiket1 zijn ook bijna allemaal klant bij Medipoint, en ook van hen hoort Van der Tak veel klachten.

Schefer is bang voor de toekomst van haar rolstoel, omdat deze doorgaans na zeven jaar wordt afgekeurd en vervangen. “Welzorg is nu bezig mijn rolstoel af te keuren, en ik moet nog maar zien of ik weer dezelfde krijg. Hij is nu nét goed.” Van Eik vreest hetzelfde: dat haar aanpassingen voor niets zijn geweest. “Ik vind het eerlijk gezegd doodeng, omdat ik volgend jaar een nieuwe rolstoel nodig heb. Je zit er wel minimaal acht uur per dag in.”

Wie afhankelijk is van een rolstoel, heeft daar via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) recht op. De rolstoel komt dan van de hulpmiddelenleverancier waar de gemeente een contract mee heeft. In Nederland zijn Medipoint en Welzorg de grootste leveranciers, met de meeste contracten. Deze twee bedrijven hebben ongeveer een derde van de markt in handen.

Maar de bedrijven zijn niet van onbesproken gedrag. Welzorg springt al snel in het oog: meermaals kwam het bedrijf negatief in het nieuws, omdat gemeenten de contracten met de leverancier vanwege ontevredenheid niet verlengden. Ook bij Medipoint gaat er nog wel eens iets mis. Uit onderzoek van BS&F uit 2017 blijkt dat van de honderd ondervraagde gemeenten 50 procent de kwaliteit van dienstverlening door hulpmiddelenleveranciers minder goed dan verwacht vindt. Over de kwaliteit van het hulpmiddel is de meerderheid wel tevreden: 82,4 procent.

Volgens Welzorg speelt geld een rol in de klachten van rolstoelgebruikers. “De Wmo-markt besloeg een jaar of acht geleden 450 miljoen euro, nu is dat 180 miljoen euro. Er is de laatste jaren enorm bezuinigd, waardoor er tussen de partijen die de markt verdelen minder geld beschikbaar is”, legt Van den Berg uit. Ook Medipoint heeft de bezuinigingen gevoeld. “Ik denk wel dat de klant daaronder geleden heeft”, zegt commercieel directeur René Martens. “Maar op dit moment scoort de klanttevredenheid een 8. Er zijn uiteraard altijd klanten die beter geholpen kunnen worden, maar de aantallen zijn klein.”

Lange wachttijden

Van der Tak sleutelt vaak aan zijn eigen rolstoel omdat reparaties lang op zich laten wachten. “Een paar jaar geleden was ik klant bij leverancier Beenhakker. Toen waren ze binnen een paar uur bij je. Bij Medipoint duren reparaties vaak twee weken. Ik ben in feite mijn eigen monteur, maar als je niet zo handig bent, heb je wel een probleem.”

Naast de lange wachttijden frustreert het Schefer dat afspraken vaak vlak van tevoren worden afgezegd. “Je blijft er speciaal voor thuis, en dan bellen ze af. Dat heb ik zeker al tien keer gehad, omdat ze de onderdelen nog niet binnen hadden”, zegt ze. “Dan denk ik: plan die afspraak pas in als je de onderdelen hebt.” Dit gebeurt bijvoorbeeld wanneer een van de metalen plaatjes onder haar zitkussen kapot gaat. “Die dingen knappen om de haverklap, en dan zit je gewoon scheef”, legt Schefer uit. “Ten eerste; bedenk een beter systeem, en ten tweede; heb die dingen gewoon op voorraad.”

Anita-van-Eik-aangepast
Anita van Eik (47). Beeld door: Dennis le Roux

Van Eik is nu zeven jaar klant bij Welzorg. “Toen ik daar kwam, was de zorg goed. Ik heb het echt zien kelderen de laatste jaren”, zegt ze. Met een lekke band aan haar rolstoel of een doorgezakte voorvork van haar scootmobiel kan ze geen kant op, dus snelle reparatie is essentieel. Vanwege de groeiende frustratie over wachttijden organiseerde Van Eik afgelopen februari een demonstratie. Zo haalt ze alles uit de kast om verandering in gang te zetten.

Dit lijkt nog niet helemaal te lukken. Voor klachten over Welzorg in de gemeente Zwolle richtte Van Eik de Facebookpagina ‘Welzorg is Hellzorg’ op, waarop ze nog altijd geregeld reacties ontvangt van mensen die kampen met de slechte dienstverlening. Zo kreeg ze op 9 oktober een bericht: iemand moest haar scootmobiel laten repareren, wat volgens Welzorg een week zou duren. Na een telefoongesprek met de Wmo-consulent van de vrouw, werd de scootmobiel de volgende dag gerepareerd. “Ik had gedacht dat na mijn demonstratie dingen zouden veranderen, maar helaas. Pas als je de Wmo-consulent belt gebeurt er ineens iets”, verzucht Van Eik.

Gebrek aan vakmanschap

Volgens Schefer moeten de lijnen tussen de klant en de leverancier veel korter. De klantenservice van Welzorg heeft volgens haar geen benul wie de klanten zijn en hoe rolstoelen in elkaar zitten. “Probeer jij maar eens over de telefoon uit te leggen wat dat ene onderdeeltje is”, zegt ze. “In het verleden belde ik met een vast persoon van Welzorg Hengelo, die mijn situatie goed kende. Zij zorgde dat de juiste persoon zo snel mogelijk langskwam om het op te lossen.”

De klantenservice weet vaak niet wat er vervangen moet worden, maar ook de monteurs die vervolgens langskomen weten niet altijd hoe een hulpmiddel in elkaar zit. Schefer: “Er komt een monteur langs, en die vraagt aan mij hoe iets moet. Dan denk ik: ‘Hallo, jij bent toch de monteur?’ Er zijn bijna geen mensen meer met ervaring, of met verstand van die dingen.”

Wim-vd-Tak
Wim van der Tak (51). Beeld door: Jolanda van der Tak

Van der Tak herkent het gebrek aan vakmanschap dat Schefer bij Welzorg ziet ook bij Medipoint. Aan de voorkant van zijn rolstoel zit een klein onderdeel los. “Als er een monteur langskomt, heeft hij vaak de verkeerde onderdelen mee. Dat is al vijf keer gebeurd. En als een monteur wel de goede onderdelen meeneemt, moet ik vaak uitleggen hoe hij mijn rolstoel moet repareren.” Als tussenoplossing heeft hij zijn rolstoel tijdelijk ‘gerepareerd’ met een tiewrap, zodat hij geen onderdelen verliest.

Op dit punt is Welzorg het eens met de klant: het vakmanschap kan een stuk beter. “Juist bij de complexere hulpmiddelen, die op maat zijn gemaakt of waar aanpassingen aan zijn gedaan, gaat het nog vaak fout. Dat doen wenog niet helemaal goed, maar we werken er hard aan”, zegt Van den Berg. Daarom zet Welzorg in op opleidingen voor monteurs, maar ook voor de klantenservice. “Soms weet de klant meer van het hulpmiddel dan de mensen die op de eerste lijn zitten. Dat kan natuurlijk niet.”

Medipoint heeft het idee dat het met de kennis van monteurs en klantenservicemedewerkers over het algemeen goed zit. Een monteur die niet weet hoe hij een rolstoel moet repareren, is geen bekende klacht voor Martens. “Dit kan incidenteel voorkomen, maar niet vaak.” Aan klachten als die van Van der Tak, waar de monteur vijf keer langskwam met het verkeerde onderdeel, wil hij graag gehoor geven. “Dit kan niet, zowel voor de klant als onze onderneming. Dit moeten we snel oplossen, want daar gaat iets goed mis.” De commercieel directeur roept hulpmiddelengebruikers dan ook op om door te geven hoe zij de service zouden verbeteren.

Contact met gebruikers

Zowel Welzorg als Medipoint staan open voor contact met gebruikers met klachten en hopen in de toekomst hun service verder te verbeteren. Dat zou voor rolstoelgebruikers frustratie, tijd en soms zelfs pijn schelen. Niet iedereen heeft hier vertrouwen in. Nu de Wmo-markt de laatste jaren is gekrompen, is er minder geld beschikbaar om mensen te helpen. De intenties van Welzorg en Medipoint zijn goed, maar of dat lukt met budgetten zoals die van de afgelopen jaren is nog de vraag.

Er komt een monteur langs, en die vraagt aan mij hoe iets moet. Dan denk ik: ‘Hallo, jij bent toch de monteur?

Bij Welzorg zijn de klachten bekend. Na reorganisaties in 2016 en 2017 hoopte het bedrijf alles snel op orde te hebben, maar dit was niet het geval. “We zijn gecentraliseerd in de hoop op een betere dienstverlening. Dat ging veel moeizamer dan gedacht, maar we zien dat we er nu langzaam uit komen”, aldus woordvoerder Ella van den Berg. “Voor hulpmiddelen die op voorraad staan, lukt het ons nu gemiddeld in twee tot drie dagen te leveren. Voor complexere leveringen is dit lastiger, dat gaat wel sneller, maar nog niet snel genoeg.”

haley-phelps-119782-unsplash

Validisme, say what?

Discriminatie en stigmatisering van mensen met een beperking komt nog erg vaak voor.

  1. Een handbike is een soort fiets waarbij de pedalen door middel van de armen worden voortbewogen. Lees meer uitleg hierover op Handbiken.nl. ↩︎

Voor het maken van verhalen hebben we jouw steun nodig.

Ja, ik word vriend (€4 per maand)
IMG_20180927_111414_973

Fleur Bubbert

Fleur Bubbert (1997) is student journalistiek en hoopt met haar verhalen de wereld een stukje mooier, duurzamer en rechtvaardiger te maken.
Profielpagina